Voo atrasado ou cancelado: direitos do passageiro e quando há indenização

Atrasos, cancelamentos e alterações de horário fazem parte da rotina da aviação, mas isso não significa que o passageiro fique sem proteção. Existem regras detalhadas sobre o que a companhia aérea deve oferecer enquanto o problema dura e sobre as opções de quem teve a viagem prejudicada.

Ao mesmo tempo, a legislação mudou nos últimos anos quanto à indenização por dano moral, que deixou de ser tratada como automática. Conhecer as duas coisas, a assistência imediata e a reparação posterior, ajuda o passageiro a agir certo no aeroporto e a reunir as provas necessárias.

As normas aplicáveis

Resolução 400/2016 da ANAC

A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil concentra as condições gerais do transporte aéreo, incluindo os deveres das companhias em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque (quando o passageiro é impedido de embarcar, por exemplo, por excesso de vendas).

Em 22 de setembro de 2026, a diretoria da ANAC aprovou uma atualização dessa resolução, com vigência prevista para 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União. Segundo a agência, a revisão mantém as obrigações de assistência material, amplia os deveres de informação por meios digitais sobre atrasos e cancelamentos e prevê hipóteses em que o próprio passageiro poderá custear alimentação e hospedagem em situações emergenciais, com reembolso posterior. Como o texto final ainda depende de publicação, vale conferir a versão vigente no site da ANAC na data da viagem.

Código de Defesa do Consumidor

O contrato de transporte aéreo é uma relação de consumo. A companhia responde objetivamente pelos defeitos na prestação do serviço (art. 14 do CDC), e o passageiro tem direito à informação clara sobre o que está acontecendo.

Código Brasileiro de Aeronáutica e a Lei 14.034/2020

A Lei 14.034/2020 trouxe duas mudanças relevantes ao Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986):

• Art. 251-A: a indenização por dano extrapatrimonial em razão de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro.
• Caso fortuito e força maior: a lei passou a listar, no art. 256, situações que podem afastar a responsabilidade da companhia pelo atraso, como condições meteorológicas adversas, restrições de infraestrutura aeroportuária e determinações de autoridades de aviação. Mesmo nesses casos, o dever de assistência material previsto pela ANAC continua.

O que a companhia deve oferecer

Informação

A companhia deve informar imediatamente o passageiro sobre o atraso, o cancelamento ou a interrupção, com o motivo e a nova previsão, e atualizar essa informação periodicamente.

Assistência material conforme o tempo de espera

Pela Resolução 400, a assistência material é devida a partir do horário originalmente previsto:

• A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet e telefone.
• A partir de 2 horas: alimentação adequada, como voucher ou refeição.
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e traslado de ida e volta. Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a companhia pode oferecer apenas o transporte até a residência.

Essa assistência não depende do motivo do atraso. Mesmo quando a causa é o mau tempo, ela deve ser prestada.

Reacomodação, reembolso ou outro transporte

Em atraso superior a 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, o passageiro pode escolher entre:

• reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia, na primeira oportunidade ou em data de sua conveniência;
• reembolso integral, inclusive das tarifas aeroportuárias, que deve ser feito em até sete dias;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte, como ônibus ou van, quando isso for possível.

Alteração programada do voo

Quando a companhia muda o horário do voo com antecedência, deve avisar o passageiro com pelo menos 72 horas antes do horário original. Se o aviso não for feito nesse prazo, ou se a alteração for grande (mais de 30 minutos em voos domésticos e mais de 1 hora em internacionais), e o passageiro não concordar, ele pode pedir reacomodação ou reembolso integral.

Preterição de embarque

Se o passageiro for impedido de embarcar mesmo tendo se apresentado corretamente, a companhia deve pagar compensação financeira imediata, equivalente a 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais (DES é uma unidade de referência do Fundo Monetário Internacional convertida em reais), além de oferecer as alternativas e a assistência material.

Desistência da passagem

A ANAC permite desistir da compra sem custo em até 24 horas após o recebimento do comprovante, se a passagem foi comprada com pelo menos sete dias de antecedência do voo. Para outras compras pela internet, a regra geral está explicada no artigo sobre direito de arrependimento em compras online.

Quando cabe indenização

Danos materiais

Gastos causados pelo atraso ou cancelamento podem ser ressarcidos: diária de hotel perdida, refeições pagas pelo passageiro, transporte, nova passagem comprada por conta própria, ingresso de evento perdido. É preciso comprovar cada despesa.

Danos morais

Depois do art. 251-A do CBA, e seguindo entendimento que o STJ já vinha adotando, o dano moral por atraso ou cancelamento de voo não é presumido. O passageiro precisa demonstrar o que efetivamente sofreu. Os tribunais costumam considerar, entre outros fatores:

• a duração do atraso;
• se a companhia prestou assistência e informação adequadas;
• se o passageiro perdeu compromisso importante, como casamento, prova, consulta médica ou conexão internacional;
• se houve pernoite no aeroporto sem hospedagem;
• a situação de pessoas vulneráveis, como idosos, crianças e pessoas com deficiência.

Voos internacionais

O STF decidiu, no Tema 210 da repercussão geral, que as normas e tratados internacionais que limitam a responsabilidade das transportadoras aéreas, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, prevalecem sobre o CDC. Isso vale para danos materiais, que ficam sujeitos aos limites dessas convenções. Já no Tema 1.240, o STF definiu que as Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam aos danos extrapatrimoniais decorrentes do transporte aéreo internacional. Assim, o dano moral segue as regras brasileiras.

Passo a passo no aeroporto e depois

1. Peça informação por escrito sobre o motivo do atraso ou cancelamento. A companhia deve informar.
2. Guarde tudo: cartão de embarque, mensagens e e-mails da companhia, telas do aplicativo com horários.
3. Fotografe os painéis de voo com horário e status.
4. Solicite a assistência a que tem direito e registre se ela foi negada.
5. Guarde notas fiscais de todas as despesas extras.
6. Registre o que foi perdido por causa do atraso, com documentos (convite, reserva, compromisso profissional).
7. Reclame formalmente no SAC da companhia e no consumidor.gov.br, plataforma usada pelas companhias aéreas e acompanhada pela ANAC.

Se não houver solução, a reparação pode ser pedida nos Juizados Especiais Cíveis, que aceitam causas de até 40 salários mínimos, sendo possível ingressar sem advogado até 20 salários mínimos.

Bagagem extraviada

Em caso de extravio, o passageiro deve registrar a ocorrência no aeroporto, preferencialmente no próprio desembarque. Pela Resolução 400, a companhia tem até sete dias para devolver a bagagem em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais. Se não localizar nesse prazo, deve indenizar. Nesse período, despesas com itens de primeira necessidade podem ser ressarcidas, mediante comprovação.

Prazos

Em voos domésticos, os tribunais costumam aplicar o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC. Em voos internacionais, pedidos de danos materiais seguem as convenções internacionais, e a Convenção de Montreal prevê prazo de dois anos. Para danos morais em voos internacionais, como as convenções não se aplicam, prevalecem as regras brasileiras. Como o prazo depende do tipo de voo e do pedido, é mais seguro agir cedo.

Erros comuns

• Não guardar comprovantes de gastos e de horários.
• Aceitar voucher ou crédito quando se prefere reembolso em dinheiro, sem saber que há escolha.
• Sair do aeroporto sem registrar a falta de assistência.
• Supor que todo atraso gera dano moral. Após a Lei 14.034/2020, é preciso demonstrar o prejuízo.
• Pagar intermediários que compram o "direito à indenização" por valores baixos, sem avaliar o caso.

Os entendimentos sobre indenização no transporte aéreo mudam com frequência, e cada situação depende das provas reunidas.

Quando procurar orientação jurídica

A orientação jurídica é recomendada quando o atraso ou cancelamento causou prejuízo relevante, quando a companhia negou assistência ou reembolso, quando o voo é internacional e há dúvida sobre os limites aplicáveis, ou quando houve perda de compromisso importante. Um profissional pode avaliar quais provas são necessárias e qual pedido é cabível.

Laliani Correia de Arruda

Advogada em Fortaleza/CE, OAB/CE 54.023. Atua em Direito do Consumidor, Direito Bancário e Direito de Família.

Este texto tem caráter informativo e reflete a legislação e a jurisprudência na data de publicação. Cada situação exige análise individual.