Cobrança abusiva e ligações excessivas: quais são os limites legais

Ter uma conta em atraso não tira do consumidor o direito de ser tratado com respeito. O credor pode cobrar o que é devido, mas não de qualquer jeito. Ligações o dia inteiro, mensagens de madrugada, recados deixados com vizinhos e ameaças de "processo criminal" são situações frequentes, e muitas delas ultrapassam o que a lei permite.

Este artigo explica onde fica a linha entre a cobrança legítima e a abusiva, o que dizem o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a lei cearense sobre horários, e quais caminhos existem para quem está sendo perturbado.

O que é cobrança abusiva

Cobrar uma dívida é um direito do credor. Ele pode enviar cartas, e-mails e mensagens, fazer ligações, propor acordos, inscrever o nome em cadastro de inadimplentes quando a dívida existe e foi previamente comunicada, e até entrar com ação judicial. Nada disso, por si só, é ilegal.

A cobrança se torna abusiva quando deixa de ser um meio de informar e negociar e passa a ser uma forma de pressão que atinge a dignidade, a rotina ou a reputação do consumidor. Exemplos comuns:

• dezenas de ligações por dia, muitas vezes por robôs que desligam quando a pessoa atende;
• contatos à noite, de madrugada, nos fins de semana ou em feriados;
• ligações ou mensagens para o local de trabalho, para colegas, parentes ou vizinhos, revelando a existência da dívida;
• ameaças de prisão, de "processo criminal", de perda do emprego ou de tomada de bens sem ordem judicial;
• informações falsas, como valores inflados, multas inexistentes ou supostas "ordens da Justiça";
• tom humilhante, xingamentos ou exposição em redes sociais e grupos de mensagens;
• insistência em cobrar uma dívida que o consumidor já demonstrou ter pago ou que nunca contratou.

O que diz a lei

Código de Defesa do Consumidor

O ponto de partida é o art. 42, caput, do CDC: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. A regra vale mesmo quando a dívida é verdadeira. Estar devendo não autoriza humilhação.

O parágrafo único do mesmo art. 42 trata de outra situação: quem paga quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução em dobro do que pagou em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável. O tema está detalhado no artigo sobre cobrança indevida e devolução em dobro.

O art. 42-A, incluído pela Lei 12.039/2009, exige que todo documento de cobrança traga nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor. Isso ajuda o consumidor a saber quem está cobrando e a diferenciar uma cobrança real de uma tentativa de golpe.

O art. 71 do CDC vai além e define como crime utilizar, na cobrança de dívidas, ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas, ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. A pena prevista é de detenção de três meses a um ano, e multa. É esse trecho sobre "trabalho, descanso ou lazer" que costuma ser aplicado às ligações excessivas.

Além do CDC, o Código Civil (art. 187) considera ato ilícito o exercício de um direito que excede manifestamente os limites impostos por seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes. O direito de cobrar existe, mas o seu exercício abusivo pode gerar dever de indenizar.

Lei estadual do Ceará sobre horários

No Ceará, a Lei estadual 16.836/2019 disciplina o horário de contato de empresas de telemarketing, de cobrança, bancos e similares, seja por ligação, SMS, WhatsApp ou outro meio eletrônico. Pela lei, ofertas e cobranças por esses canais só podem ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, e ficam proibidas aos sábados, domingos e feriados. A lei também exige que a empresa use número identificável e se identifique no início da ligação.

O Supremo Tribunal Federal já considerou constitucionais leis estaduais semelhantes, como a do Amazonas, por entender que elas tratam de proteção ao consumidor, e não de regulação das telecomunicações.

Outros estados têm leis próprias, com horários diferentes. Quem mora fora do Ceará deve verificar a legislação local.

Anatel, robôs e o "Não Me Perturbe"

A Anatel mantém, por medida cautelar prorrogada até outubro de 2028, o bloqueio temporário de empresas que disparam volumes massivos de chamadas curtas, as chamadas "robocalls". Em agosto de 2026, a agência também definiu regras mínimas para os filtros antispam que as operadoras decidirem oferecer aos clientes. São medidas que atingem o disparo em massa, mas não impedem, por si sós, uma empresa de cobrar dentro da lei.

O cadastro Não Me Perturbe bloqueia ofertas de produtos e serviços, inclusive ofertas de consignado, mas não abrange ligações de cobrança. Muita gente se cadastra achando que as ligações vão parar e se frustra.

Tramitam no Congresso projetos de lei para limitar ligações de cobrança e telemarketing. Um deles foi aprovado em comissão do Senado em julho de 2026 e seguiu para a Câmara. Enquanto não houver lei aprovada e em vigor, valem as regras do CDC e das leis estaduais.

Contato com terceiros e proteção de dados

Ligar para o chefe, para familiares ou para vizinhos a fim de "avisar" sobre a dívida pode configurar a exposição ao ridículo proibida pelo art. 42. Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) exige finalidade legítima e necessidade no tratamento de dados pessoais. Informar uma dívida a quem não tem relação com ela dificilmente se enquadra nesses critérios.

Quando cabe indenização

A jurisprudência admite indenização por dano moral em casos de cobrança abusiva, mas não de forma automática. Há decisões que reconhecem o dano diante de ligações insistentes, em horários inoportunos, para terceiros ou depois de o consumidor pedir a interrupção. Há também decisões que negam a indenização quando as ligações, embora incômodas, não chegaram a causar constrangimento relevante.

Costumam pesar na análise:

• a quantidade e a frequência dos contatos;
• o horário das ligações e mensagens;
• o conteúdo (ameaças, mentiras, tom ofensivo);
• o envolvimento de terceiros ou a exposição pública;
• a existência ou não da dívida (cobrar dívida inexistente ou já paga tende a agravar a situação);
• se o consumidor pediu que os contatos parassem ou que fossem feitos por outro canal.

Quando a cobrança abusiva vem acompanhada de negativação sem fundamento, vale ler também o artigo sobre negativação indevida e dano moral.

Esse entendimento pode mudar com o tempo, e cada caso depende de análise individual.

Passo a passo para quem está sendo cobrado de forma abusiva

1. Confirme se a dívida é real

Antes de qualquer pagamento, peça por escrito a origem da dívida: contrato, valor original, encargos e nome do credor. Desconfie de cobranças sem identificação da empresa, com links estranhos ou pedidos de Pix para contas de pessoas físicas. Golpistas também se passam por empresas de cobrança.

2. Registre tudo

Anote data, horário e número de cada ligação. Tire prints do histórico de chamadas, das mensagens de SMS e WhatsApp e dos e-mails. Se receber áudios, salve os arquivos. Muitos celulares permitem gravar a ligação; a gravação feita por um dos participantes da conversa é, em regra, aceita como prova.

3. Peça formalmente que o abuso pare

Envie uma mensagem ou e-mail ao credor, e anote o protocolo do SAC ou da ouvidoria, informando que os contatos estão excessivos, que devem respeitar o horário legal e que você prefere ser contatado por um canal específico (por exemplo, apenas e-mail). Se for o caso, informe que não deseja que terceiros sejam procurados. Esse registro mostra que a empresa foi avisada.

4. Reclame nos canais administrativos

• Consumidor.gov.br, plataforma pública em que muitos bancos e empresas respondem em poucos dias;
• Procon do município ou DECON-CE, programa do Ministério Público do Ceará que atua na defesa do consumidor;
• Banco Central, quando se tratar de banco ou instituição financeira, depois de tentar a ouvidoria da própria instituição;
• Anatel, em casos de chamadas em massa, robôs ou números não identificados.

5. Avalie o boletim de ocorrência

Ameaças, afirmações falsas e constrangimentos graves podem configurar o crime do art. 71 do CDC. Nesses casos, o registro de boletim de ocorrência documenta os fatos.

6. Busque o Judiciário, se necessário

Nos Juizados Especiais Cíveis, é possível pedir que a empresa cesse a cobrança abusiva (inclusive com pedido de urgência e multa diária), a declaração de inexistência de dívida, quando for o caso, e indenização. Até 20 salários mínimos, a ação pode ser proposta sem advogado; acima disso e até 40 salários mínimos, a assistência de advogado é obrigatória. Quem não pode pagar advogado pode procurar a Defensoria Pública.

Documentos e provas úteis

• prints do registro de chamadas com datas e horários;
• mensagens, e-mails e áudios recebidos;
• gravações de ligações;
• protocolos de atendimento e reclamações registradas;
• declarações de terceiros que foram contatados (colegas, familiares, empregador);
• comprovantes de pagamento, se a dívida já foi quitada;
• contrato ou extrato que mostre a origem (ou a inexistência) do débito.

Prazos

Em relações de consumo, a pretensão de reparação por danos causados por falha na prestação do serviço prescreve, em regra, em cinco anos (art. 27 do CDC), contados do conhecimento do dano e de sua autoria. Há discussões sobre o prazo aplicável a cada situação concreta. Na prática, quanto antes a pessoa agir, mais fácil é reunir provas: registros de chamadas e conversas somem com a troca de aparelho ou com o tempo.

Erros comuns

• Ignorar sem registrar. Bloquear números resolve o incômodo, mas apaga provas. Faça os prints antes.
• Pagar para "fazer parar". Pagar uma dívida que não se reconhece, só para encerrar a pressão, dificulta a contestação depois.
• Achar que o Não Me Perturbe resolve. Ele não alcança cobranças.
• Responder com ofensas. Isso pode ser usado contra o próprio consumidor.
• Fechar acordo sem ler. Acordos feitos sob pressão podem trazer juros altos ou confissão de dívida que não existe.
• Confundir cobrança com golpe. Nunca pague por link ou Pix sem confirmar, nos canais oficiais do credor, que a cobrança é verdadeira.

Para quem acumula várias dívidas e não consegue pagá-las sem comprometer o básico, a Lei 14.181/2021 criou mecanismos de renegociação coletiva. Veja o artigo sobre superendividamento.

Quando procurar orientação jurídica

A orientação de um advogado ou da Defensoria Pública é recomendável quando as ligações continuam mesmo após pedidos formais, quando há ameaças ou exposição a terceiros, quando a dívida cobrada é desconhecida ou já foi paga, ou quando a cobrança vem acompanhada de negativação, descontos em conta ou em benefício. Uma análise individual dos documentos e das provas permite identificar quais medidas são adequadas a cada situação.

Laliani Correia de Arruda

Advogada em Fortaleza/CE, OAB/CE 54.023. Atua em Direito do Consumidor, Direito Bancário e Direito de Família.

Este texto tem caráter informativo e reflete a legislação e a jurisprudência na data de publicação. Cada situação exige análise individual.