Cobrança indevida: quando o consumidor tem direito à devolução em dobro

Uma tarifa que nunca foi contratada, um serviço cancelado que continua sendo cobrado, uma parcela lançada duas vezes no cartão. A cobrança indevida é uma das queixas mais frequentes do consumidor brasileiro e, em muitos casos, a lei prevê não só a devolução do valor, mas a devolução em dobro.

A regra existe há décadas no Código de Defesa do Consumidor, mas a forma de aplicá-la mudou bastante depois de um julgamento do Superior Tribunal de Justiça em 2020. Entender esses detalhes ajuda a saber quando o pedido é cabível e quando a devolução será apenas simples.

O que é cobrança indevida

É toda exigência de pagamento de valor que o consumidor não deve, no todo ou em parte. Alguns exemplos comuns:

• tarifas bancárias, seguros ou pacotes de serviço não contratados;
• mensalidades de planos, assinaturas ou serviços de telefonia e internet já cancelados;
• cobranças em duplicidade na fatura do cartão;
• valores acima do combinado em contrato;
• contas de consumo (água, energia) com leitura ou tarifa incorreta;
• parcelas de empréstimo que o consumidor não contratou, inclusive descontadas em benefício do INSS, tema tratado no artigo sobre desconto indevido no benefício do INSS.

O que diz a lei

O art. 42 do CDC

O parágrafo único do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Dessa redação saem três requisitos:

1. Cobrança indevida feita por um fornecedor numa relação de consumo.
2. Pagamento efetivo pelo consumidor. O dobro recai sobre o que foi pago em excesso, e não sobre o que foi apenas cobrado.
3. Ausência de engano justificável por parte do fornecedor.

O caput do mesmo artigo também proíbe que, na cobrança de dívidas, o consumidor seja exposto ao ridículo ou submetido a constrangimento ou ameaça.

A tese do STJ: basta violar a boa-fé objetiva

Por muitos anos, parte dos tribunais exigia que o consumidor provasse a má-fé da empresa para receber em dobro. Isso tornava a regra difícil de aplicar, porque intenção é algo que dificilmente se prova.

Em outubro de 2020, a Corte Especial do STJ, no julgamento do EAREsp 676.608/RS, fixou o entendimento de que a restituição em dobro do art. 42, parágrafo único, do CDC independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que cobrou valor indevido. Ela é cabível quando a cobrança indevida consubstancia conduta contrária à boa-fé objetiva.

Na prática, não se pergunta mais se a empresa quis enganar o consumidor. Pergunta-se se a conduta dela foi compatível com o padrão de lealdade, transparência e cuidado esperado de um fornecedor. Cobrar por serviço não contratado, manter cobrança após cancelamento ou ignorar reclamações do cliente tende a ser visto como contrário à boa-fé objetiva.

A modulação dos efeitos

O STJ limitou no tempo a aplicação da nova tese. Para indébitos que não decorrem de prestação de serviço público, o entendimento vale para cobranças realizadas após a publicação do acórdão, ocorrida em 30 de março de 2021.

Isso tem efeito prático importante:

• Cobranças posteriores a 30/03/2021 em contratos privados (bancos, lojas, telefonia privada, planos, assinaturas): basta a violação da boa-fé objetiva para o dobro.
• Cobranças anteriores a essa data em contratos privados: muitos tribunais continuam aplicando o critério antigo, que exigia demonstração de má-fé, e frequentemente determinam a devolução simples.
• Serviços públicos (como água e esgoto): a modulação não os alcançou da mesma forma, e a tese tem aplicação sem esse corte temporal.

Em casos com cobranças que atravessam a data, é comum a sentença determinar devolução simples até 30/03/2021 e em dobro a partir daí.

O que é "engano justificável"

É a exceção prevista na própria lei. Ocorre quando o erro não decorre de descuido ou de conduta desleal do fornecedor, por exemplo, uma cobrança baseada em interpretação razoável de cláusula contratual depois alterada por decisão judicial, ou uma falha que a empresa não tinha como evitar. Cabe ao fornecedor demonstrar que o engano foi justificável. Erros de sistema repetidos, duplicidades não corrigidas após reclamação ou cobranças de serviço nunca contratado dificilmente se encaixam na exceção.

A regra do Código Civil é diferente

O art. 940 do Código Civil prevê que quem demandar por dívida já paga fica obrigado a pagar ao devedor o dobro do que houver cobrado. Essa regra trata de cobrança feita em processo judicial e, segundo a Súmula 159 do STF, a cobrança excessiva feita de boa-fé não gera essa sanção. Ela não se confunde com o art. 42 do CDC, que se aplica às relações de consumo e tem os requisitos explicados acima.

Passo a passo para pedir a devolução

1. Reunir as provas da cobrança e do pagamento

Faturas, extratos bancários, comprovantes de pagamento, contrato e telas do aplicativo. Sem prova do pagamento, não há o que devolver em dobro.

2. Reclamar formalmente com a empresa

Use o SAC, a ouvidoria e anote os protocolos. A reclamação mostra que a empresa foi avisada e, se ela mantiver a cobrança, isso reforça a conclusão de que a conduta contrariou a boa-fé.

3. Registrar reclamação em órgãos de defesa do consumidor

O consumidor.gov.br tem boa taxa de resposta das grandes empresas. Também é possível procurar o Procon; em Fortaleza, o DECON-CE, ligado ao Ministério Público estadual, e o Procon municipal. Para bancos, há ainda o canal de reclamações do Banco Central; para telefonia, a Anatel.

4. Ação judicial

Se a questão não se resolver, a devolução pode ser pedida na Justiça. Causas de até 40 salários mínimos podem ser propostas nos Juizados Especiais Cíveis, e até 20 salários mínimos a parte pode atuar sem advogado (Lei 9.099/1995, art. 9º). Conforme o caso, pode-se pedir também a suspensão da cobrança e a exclusão de eventual negativação.

Documentos úteis

• Contrato ou termo de adesão, quando houver.
• Faturas e extratos com a cobrança indevida destacada.
• Comprovantes de pagamento.
• Protocolos de atendimento, e-mails e conversas com a empresa.
• Comprovante de cancelamento do serviço, se for o caso.
• Planilha simples com datas e valores pagos indevidamente.

Prazos

Não há um prazo único. O STJ tem aplicado o prazo geral de dez anos do art. 205 do Código Civil a pedidos de devolução de valores cobrados indevidamente com base em contrato, como em serviços de telefonia. Para tarifas de água e esgoto, a Súmula 412 do STJ afirma que a ação de repetição de indébito se sujeita ao prazo do Código Civil. Já quando o pedido está ligado a um defeito do serviço, com danos ao consumidor, costuma ser aplicado o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC. Como o prazo depende do enquadramento do caso, o mais seguro é não deixar para depois.

Erros comuns

• Pedir dobro de valor que não foi pago. A simples cobrança, sem pagamento, não gera o dobro do CDC.
• Não guardar comprovantes. Sem prova do pagamento, o pedido fica fragilizado.
• Continuar pagando sem reclamar. Pagar sob protesto é possível, mas é importante registrar a discordância.
• Ignorar a data de 30/03/2021. Cobranças antigas em contratos privados podem resultar apenas em devolução simples.
• Confundir dano moral com devolução em dobro. São pedidos diferentes. O dano moral por cobrança indevida não é automático e depende das circunstâncias, como negativação do nome, corte de serviço essencial ou insistência abusiva. Sobre o registro indevido em cadastros, veja o artigo sobre negativação indevida e dano moral.

O entendimento dos tribunais pode evoluir, e o resultado de cada caso depende das provas e das circunstâncias concretas.

Quando procurar orientação jurídica

A orientação de um profissional é útil quando os valores são altos ou se estendem por muitos anos, quando há cobranças antes e depois de março de 2021, quando a empresa alega engano justificável, quando a cobrança levou à negativação do nome ou quando existe dúvida sobre o prazo aplicável. Quem não tem condições de contratar advogado pode buscar a Defensoria Pública.

Laliani Correia de Arruda

Advogada em Fortaleza/CE, OAB/CE 54.023. Atua em Direito do Consumidor, Direito Bancário e Direito de Família.

Este texto tem caráter informativo e reflete a legislação e a jurisprudência na data de publicação. Cada situação exige análise individual.