Produto com defeito: prazos de garantia, troca e recusa da loja

Comprar um celular que desliga sozinho, uma geladeira que para de gelar em poucas semanas ou um tênis que descola na primeira semana de uso é uma situação comum. Muita gente escuta no balcão que "a troca só vale em até 7 dias" ou que "agora é com o fabricante". Nenhuma dessas respostas corresponde, necessariamente, ao que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Este artigo explica como funciona a garantia legal, quais são os prazos para reclamar, quando o consumidor pode pedir a troca ou o dinheiro de volta e quais caminhos existem quando a loja se recusa a resolver.

O que é considerado produto com defeito

O CDC chama de vício do produto o problema que torna o produto impróprio ou inadequado para o uso a que se destina, ou que diminui o seu valor. Também é vício a diferença entre o que foi anunciado (na embalagem, no rótulo ou na publicidade) e o que foi entregue.

Os vícios podem ser de dois tipos:

• Vício aparente: o problema pode ser percebido com facilidade, logo na entrega ou nos primeiros usos. Exemplos: tela trincada, peça faltando, cor diferente da comprada.
• Vício oculto: o problema não pode ser notado de imediato e aparece com o tempo. Exemplos: falha na placa de um eletrônico, defeito no motor de uma máquina de lavar, infiltração em um móvel.

A lei também diferencia vício de fato do produto (ou acidente de consumo). O vício afeta o próprio produto. O fato do produto acontece quando o defeito causa dano à pessoa ou a outros bens, como um carregador que pega fogo e queima parte da casa. Nesse segundo caso as regras e os prazos são outros, como se verá adiante.

O que diz a lei

Responsabilidade de toda a cadeia de fornecimento

O art. 18 do CDC determina que os fornecedores de produtos respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade. Na prática, isso significa que o consumidor pode cobrar a loja, o fabricante, o importador ou o distribuidor, individualmente ou em conjunto.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já decidiu que o comerciante, por fazer parte dessa cadeia, tem o dever de receber o produto com defeito e encaminhá-lo à assistência técnica. Segundo esse entendimento, quem escolhe a forma menos trabalhosa de reclamar é o consumidor: levar à loja, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante.

O prazo de 30 dias para o conserto

Pelo art. 18, §1º, do CDC, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode exigir, à sua escolha:

1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. a restituição imediata da quantia paga, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. o abatimento proporcional do preço.

O §2º do mesmo artigo permite que as partes combinem um prazo diferente, desde que não seja inferior a 7 nem superior a 180 dias. Em contratos de adesão, essa cláusula precisa ser feita em separado e com manifestação expressa do consumidor.

Quando não é preciso esperar os 30 dias

O art. 18, §3º, autoriza o uso imediato das alternativas (troca, devolução ou abatimento) quando:

• a substituição das partes defeituosas puder comprometer a qualidade ou as características do produto;
• o conserto puder diminuir o valor do produto;
• o produto for essencial.

A lei não traz uma lista fechada de produtos essenciais. A análise costuma levar em conta o papel do bem na vida do consumidor, como geladeira, fogão ou, em muitos casos, o celular usado para trabalhar.

Garantia legal e garantia contratual

O art. 24 do CDC estabelece que a garantia legal de adequação do produto independe de termo expresso, e é proibido que o fornecedor se exonere dela por contrato. Ou seja, mesmo sem nenhum certificado de garantia, a proteção existe.

Já a garantia oferecida pelo fabricante (o "1 ano de garantia" do manual) é a garantia contratual. O art. 50 diz que ela é complementar à legal. O STJ tem entendimento no sentido de que os prazos se somam: durante a garantia contratual, o prazo para reclamar não corre, e começa a contar apenas depois que ela termina.

A garantia estendida vendida à parte é um contrato de seguro ou serviço adicional e não elimina a garantia legal.

Prazos para reclamar

Decadência: 30 ou 90 dias

O art. 26 do CDC fixa o prazo para reclamar dos vícios:

• 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos, produtos de limpeza);
• 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, veículos, roupas e calçados, conforme o caso).

O início da contagem depende do tipo de vício:

• Vício aparente: a partir da entrega efetiva do produto (§1º).
• Vício oculto: a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado (§3º).

Para os vícios ocultos, o STJ adota o chamado critério da vida útil: o fornecedor pode responder pelo defeito mesmo depois de terminada a garantia do fabricante, desde que o problema apareça dentro do tempo de vida útil razoavelmente esperado para aquele produto e não decorra de mau uso. Uma geladeira que para de funcionar com dois anos de uso, por exemplo, pode ser analisada sob essa ótica.

O que suspende o prazo

O art. 26, §2º, prevê que a reclamação feita comprovadamente pelo consumidor ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca. A instauração de inquérito civil também tem esse efeito. Por isso é tão importante guardar o protocolo e fazer a reclamação por escrito.

Prescrição: 5 anos para acidente de consumo

Se o defeito causou dano à saúde, à segurança ou a outros bens (fato do produto), o prazo para pedir indenização é de 5 anos, contado a partir do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27 do CDC).

Passo a passo quando o produto apresenta defeito

1. Pare de usar o produto se o uso puder agravar o problema ou gerar risco.
2. Registre o defeito com fotos e vídeos, mostrando a falha acontecendo.
3. Reclame por escrito à loja ou ao fabricante: e-mail, chat, SAC ou formulário no site. Anote o número de protocolo, a data e o nome do atendente.
4. Entregue o produto para conserto e exija a ordem de serviço com a data de entrada, a descrição do defeito e o estado do aparelho.
5. Conte os 30 dias a partir da entrega para reparo. Se o prazo vencer sem solução, formalize por escrito a sua escolha: troca, devolução do dinheiro ou abatimento.
6. Procure um órgão de defesa do consumidor se não houver resposta ou houver recusa.
7. Avalie a via judicial se o problema persistir.

Quando o mesmo defeito volta depois do conserto, a situação merece atenção. O STJ já se manifestou no sentido de que o prazo de 30 dias não é renovado a cada nova ida à assistência técnica pelo mesmo vício, o que pode permitir que o consumidor exija as alternativas do art. 18 sem aguardar um novo prazo completo.

Documentos e provas

Separe:

• nota fiscal ou comprovante de compra;
• certificado de garantia e manual, se houver;
• fotos e vídeos do defeito;
• ordens de serviço da assistência técnica, com datas de entrada e saída;
• protocolos de atendimento, e-mails, conversas por chat ou aplicativo de mensagens;
• laudo técnico, se já houver algum;
• comprovantes de gastos causados pelo defeito (transporte, aluguel de outro equipamento, alimentos perdidos em geladeira com defeito etc.).

Nas ações de consumo, o art. 6º, VIII, do CDC permite ao juiz inverter o ônus da prova em favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou quando ele for hipossuficiente. Ainda assim, quanto mais organizada a documentação, mais clara fica a história do caso.

O que fazer quando a loja se recusa

Órgãos de defesa do consumidor

• Consumidor.gov.br: plataforma pública em que a empresa cadastrada responde diretamente ao consumidor, geralmente em prazo curto.
• Procon: em Fortaleza, há o Procon municipal e o Procon da Assembleia Legislativa do Ceará, que fazem atendimento e tentativa de conciliação.
• DECON-CE: o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, ligado ao Ministério Público do Ceará, recebe reclamações e denúncias de práticas abusivas e pode atuar nas esferas administrativa e judicial.

A reclamação nesses órgãos, além de buscar uma solução, gera mais um registro formal da tentativa de resolver o problema.

Juizado Especial Cível

Para causas de até 40 salários mínimos, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível (Lei 9.099/1995). Até 20 salários mínimos, o consumidor pode ajuizar a ação sem advogado. Acima desse valor, a presença de advogado é obrigatória. Quem não tem condições de arcar com um profissional pode procurar a Defensoria Pública.

Na ação, é possível pedir a troca, a devolução do valor pago, o abatimento e o ressarcimento de prejuízos materiais comprovados.

E o dano moral?

A jurisprudência costuma entender que o simples defeito no produto, sem outras consequências, não gera dano moral por si só. O pedido tende a ser analisado com mais atenção quando há situações como o descaso reiterado da empresa, a privação prolongada de um bem essencial ou uma perda de tempo excessiva para resolver o problema, tese conhecida como desvio produtivo do consumidor e adotada por parte dos tribunais. Cada situação é avaliada conforme as provas do caso.

Erros comuns

• Acreditar que a garantia é de apenas 7 dias. O prazo de 7 dias do art. 49 do CDC trata do direito de arrependimento em compras feitas fora da loja física, como explicado em direito de arrependimento em compras online. Não se confunde com a garantia contra defeitos.
• Reclamar só por telefone, sem protocolo. Sem registro, fica difícil provar que a reclamação foi feita dentro do prazo.
• Entregar o produto à assistência sem ordem de serviço. Sem ela, não há como comprovar a data de início dos 30 dias.
• Aceitar a resposta "procure o fabricante". A responsabilidade é solidária, e a loja também responde.
• Deixar o prazo passar. Nos vícios aparentes, os 30 ou 90 dias correm desde a entrega.
• Abrir o produto ou levá-lo a um técnico não autorizado durante a garantia. Isso pode dar margem à alegação de mau uso.
• Achar que terminada a garantia do fabricante não há mais nada a fazer. Nos vícios ocultos, a vida útil do produto também é considerada.

Se, depois de resolvido o problema, a empresa fizer alguma cobrança que não era devida, vale conhecer as regras sobre cobrança indevida e devolução em dobro.

O entendimento dos tribunais sobre esses temas pode mudar com o tempo, e cada caso depende da análise dos documentos e das circunstâncias concretas.

Quando procurar orientação jurídica

A orientação de um advogado pode ser útil quando a loja e o fabricante se recusam a resolver mesmo após a reclamação formal, quando o defeito se repete depois de vários consertos, quando o produto tem valor elevado (como veículos e eletrodomésticos de maior porte), quando há dúvida sobre prazos, especialmente em vícios ocultos, ou quando o defeito causou dano a outros bens ou à saúde. Um profissional pode avaliar a documentação, verificar os prazos aplicáveis e indicar o caminho mais adequado para a situação.

Laliani Correia de Arruda

Advogada em Fortaleza/CE, OAB/CE 54.023. Atua em Direito do Consumidor, Direito Bancário e Direito de Família.

Este texto tem caráter informativo e reflete a legislação e a jurisprudência na data de publicação. Cada situação exige análise individual.