Telefonia e internet: cobrança indevida, cancelamento e portabilidade

Telefonia e internet aparecem há anos entre os serviços que mais geram reclamações de consumidores no Brasil. Os problemas se repetem: pacotes que ninguém pediu na fatura, reajustes que não foram explicados, dificuldade para cancelar, multa de fidelidade cobrada por inteiro e portabilidade que trava no meio do caminho.

Boa parte dessas situações tem solução prevista em lei e nas normas da Anatel, a agência que regula o setor. Saber quais são as regras, que provas guardar e por quais canais reclamar costuma fazer diferença no resultado, tanto na via administrativa quanto em uma eventual ação judicial.

Quais regras valem para os serviços de telecomunicações

A relação entre o cliente e a operadora de telefone fixo, celular, banda larga ou TV por assinatura é uma relação de consumo. Por isso, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor (CDC), além das normas próprias do setor.

A principal dessas normas é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023. Ele substituiu a antiga Resolução nº 632/2014 e passou a valer integralmente em 1º de setembro de 2025, depois de adiamentos pedidos pelas operadoras. O RGC trata de oferta, contratação, cobrança, contestação de faturas, suspensão por falta de pagamento, cancelamento e atendimento.

Também se aplica o Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas, com regras específicas sobre o pedido de cancelamento.

Cobrança indevida na conta de telefone ou internet

Situações mais comuns

• Serviços de valor adicionado (jogos, horóscopo, antivírus, plataformas de vídeo ou música) incluídos sem pedido do cliente.
• Pacotes ou planos diferentes do que foi contratado.
• Cobrança após o pedido de cancelamento.
• Reajuste fora do que o contrato prevê ou sem aviso adequado.
• Cobrança por serviço que não funcionou, como internet sem sinal por vários dias.
• Linha ou plano aberto em nome de alguém que nunca contratou, muitas vezes por fraude.

O que diz a lei

O art. 42, parágrafo único, do CDC determina que quem pagou quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, com correção monetária e juros, salvo engano justificável. A Corte Especial do STJ, no julgamento do EAREsp 676.608, firmou que essa devolução em dobro não depende de provar má-fé da empresa. Basta que a cobrança indevida seja contrária à boa-fé objetiva. O tema é tratado com mais detalhes no artigo sobre cobrança indevida e devolução em dobro.

O RGC também traz regras próprias para a contestação de valores:

• A operadora tem até 30 dias para analisar a contestação e informar o resultado ao consumidor.
• Se não responder nesse prazo, deve corrigir a fatura, quando ainda não foi paga, ou devolver em dobro o valor contestado, quando já foi paga.
• A contestação de um valor específico impede a suspensão do serviço por causa daquela quantia. O ideal é pagar a parte que não está em discussão, para evitar bloqueio por inadimplência da parte correta.

Passo a passo para contestar

1. Confira a fatura detalhada. Compare cada item com o plano contratado. Os aplicativos das operadoras costumam mostrar o detalhamento dos serviços.
2. Registre a contestação pelos canais da operadora (aplicativo, site, central telefônica ou loja) e anote o número de protocolo, a data e o horário. O consumidor tem direito de receber o histórico das suas demandas.
3. Peça o cancelamento do serviço não contratado no mesmo contato, para que a cobrança não continue.
4. Aguarde o prazo de resposta. Se a operadora não resolver, registre reclamação na Anatel (telefone 1331, site ou aplicativo Anatel Consumidor) ou na plataforma consumidor.gov.br, onde as principais operadoras estão cadastradas.
5. Procure o Procon. Em Fortaleza, o atendimento pode ser feito no Procon Fortaleza ou no DECON-CE, ligado ao Ministério Público do Ceará.
6. Via judicial. Sem solução, é possível ajuizar ação. Em causas de até 20 salários mínimos, os Juizados Especiais Cíveis dispensam advogado em primeira instância. Acima disso, ou em casos mais complexos, a orientação profissional é recomendada. Quem não pode pagar advogado pode procurar a Defensoria Pública.

Cancelamento do serviço

O consumidor pode cancelar a qualquer momento

O cancelamento é um direito do consumidor, mesmo durante o período de fidelidade (nesse caso, pode haver multa, como explicado abaixo). As regras atuais preveem:

• Cancelamento sem precisar falar com atendente, pelos meios oferecidos pela operadora, como internet, aplicativo e central telefônica.
• Pelo art. 14 do Decreto nº 11.034/2022, o pedido de cancelamento deve ser aceito por todos os meios disponíveis para a contratação. Quem contratou pelo aplicativo ou por WhatsApp, por exemplo, deve conseguir cancelar pelo mesmo canal.
• Os efeitos do cancelamento são imediatos, mesmo que haja débitos em aberto, salvo quando for preciso processamento técnico.

Insistir em ofertas de retenção depois que o consumidor já disse com clareza que quer cancelar, ou exigir que ele vá a uma loja física, vai contra essas regras. Cobranças por períodos posteriores ao pedido são indevidas e podem ser contestadas.

Multa de fidelidade

A fidelidade (ou "prazo de permanência") só é válida quando o consumidor recebe um benefício em troca, como desconto na mensalidade, aparelho subsidiado ou isenção de taxa de instalação. Pelo RGC, a multa por rescisão antecipada:

• deve ser proporcional ao tempo que falta para o fim do prazo de permanência;
• não pode passar do valor do benefício concedido.

Assim, quem cancela no décimo mês de um contrato de doze não deve pagar a mesma multa de quem cancela no primeiro mês.

Também não cabe multa quando o cancelamento acontece por falha da própria operadora, como serviço que não funciona, velocidade de internet muito abaixo da contratada de forma reiterada ou descumprimento da oferta. Nesses casos, o consumidor deve reunir provas da falha: protocolos de reclamação, testes de velocidade feitos em dias diferentes, prints e registros de visitas técnicas.

Planos combinados ("combos")

Em pacotes que juntam internet, telefone e TV, a forma de cancelar só parte do serviço depende de como o contrato foi feito. Vale ler o contrato e o sumário da oferta antes de pedir o cancelamento, para saber se haverá cobrança de multa e sobre qual parcela do pacote.

Portabilidade do número

A portabilidade permite trocar de operadora sem mudar o número do telefone. Ela é:

• gratuita, para planos pré-pagos, pós-pagos e controle;
• pedida na operadora para a qual o consumidor quer migrar, e não na operadora atual;
• concluída, pelas diretrizes da Anatel, em até três dias úteis. Durante a troca, a linha pode ficar sem funcionar por um período curto.

No pedido, a nova operadora envia uma mensagem para o consumidor confirmar que quer mesmo fazer a portabilidade. Esse cuidado existe porque há golpes em que criminosos tentam transferir a linha da vítima para outro chip e assim receber códigos de acesso a bancos e aplicativos.

Problemas comuns na portabilidade

• Atraso ou recusa sem motivo. Registre protocolo na nova operadora e, se não resolver, reclame na Anatel.
• Cobrança da operadora antiga depois da migração. A portabilidade encerra o contrato com a operadora anterior quanto àquela linha. Cobranças de períodos posteriores podem ser contestadas.
• Portabilidade feita sem pedido do titular. É sinal de fraude. Procure as duas operadoras imediatamente, avise o banco, troque senhas e registre boletim de ocorrência.

A portabilidade não encerra automaticamente uma fidelidade que esteja em vigor. A multa proporcional pode ser cobrada se o prazo de permanência ainda não terminou.

Documentos e provas que ajudam

• Contrato, termo de adesão ou gravação da contratação. O consumidor pode pedir cópia à operadora.
• Faturas detalhadas dos meses questionados.
• Comprovantes de pagamento.
• Números de protocolo, com data e assunto de cada contato.
• Prints de conversas no aplicativo, chat ou WhatsApp da operadora.
• Testes de velocidade e registros de falhas, quando o problema for a qualidade do serviço.
• Respostas de reclamações na Anatel, no consumidor.gov.br ou no Procon.

Prazos para buscar a devolução

A Corte Especial do STJ, no EAREsp 738.991, decidiu que a ação para pedir a devolução de valores cobrados indevidamente por serviços de telefonia não contratados prescreve em dez anos, pela regra geral do art. 205 do Código Civil. Mesmo assim, quanto antes o consumidor agir, mais fácil é reunir faturas e protocolos.

Quando o problema é defeito na prestação do serviço que causou danos, como interrupção prolongada que gerou prejuízo, o pedido de indenização segue o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC.

Dano moral: quando pode ser discutido

A cobrança indevida, sozinha, nem sempre gera indenização por dano moral. Os tribunais costumam analisar as circunstâncias: inscrição indevida do nome em cadastros de inadimplentes, corte de serviço essencial sem justificativa, insistência na cobrança mesmo depois de várias contestações, ou perda de tempo considerável para tentar resolver o problema. Se houve negativação, vale ler o artigo sobre negativação indevida e dano moral.

Os entendimentos dos tribunais podem mudar ao longo do tempo, e o desfecho de cada situação depende da análise das provas e dos detalhes do caso.

Erros comuns

• Não anotar protocolos. Sem eles, fica difícil provar que a reclamação foi feita e quando.
• Deixar de pagar a fatura inteira por causa de um item indevido. O correto é contestar o item e pagar a parte que não está em discussão.
• Aceitar "crédito na próxima fatura" sem conferir se o valor devolvido corresponde ao que a lei prevê.
• Cancelar só de boca, sem confirmação por escrito ou número de protocolo.
• Pagar a multa de fidelidade integral sem verificar se ela foi calculada de forma proporcional e se o benefício existiu.
• Ignorar pedido de confirmação de portabilidade que não foi feito pelo titular, o que pode indicar tentativa de golpe.

Quando procurar orientação jurídica

Na maioria das vezes, a contestação na própria operadora, a reclamação na Anatel ou o Procon resolvem o problema. Uma orientação jurídica passa a ser recomendável quando as cobranças continuam mesmo depois das reclamações, quando há negativação ou corte do serviço, quando a linha ou o contrato foram abertos por fraude, ou quando os valores envolvidos são altos. Um profissional pode analisar o contrato, as faturas e os protocolos e indicar qual caminho é mais adequado para o caso.

Laliani Correia de Arruda

Advogada em Fortaleza/CE, OAB/CE 54.023. Atua em Direito do Consumidor, Direito Bancário e Direito de Família.

Este texto tem caráter informativo e reflete a legislação e a jurisprudência na data de publicação. Cada situação exige análise individual.